명동에 위치한 롯데 백화점은 크게 세가지 건물로 나누어져 있다. 10~20대의 젊은 고객을 대상으로 한 롯데 영플라자, 최고급 명품브랜드만을 모아둔 애비뉴엘, 그리고 본관이 바로 그것이다. 세 건물은 외관상에서부터 그 차이가 뚜렷하게 나타난다. 영플라자의 경우 20대의 젊음과 열정을 건물에 옮겨 놓은 듯이 화려한 느낌을 주며, 에비뉴엘은 굉장히 세련된 디자인으로 제작되었다. 본관의 경우에는 두꺼운 고객층을 대상으로 하여서인지 클래식하고 부담없는 모습을 띄고 있다. 이렇듯 외관에서부터 차이가 나는 세 곳에서 휴식공간도 근본적인 차이를 보일 것이라는 생각이 들었다. 과연 그 곳에서의 휴식공간은 각각 어떠한 형태를 띄고 있는지 분석해 보았다.

1.롯데 영플라자
 이름에서부터 알 수 있듯이 10~20대를 겨냥한 상품들을 판매하는 곳이다. 현대 백화점 유플렉스의 롯데 판이라고 보면 될 것 같다. 유플렉스와 마찬가지로 롯데 영플라자에는 10~20대에게 맞는 저렴한 가격의 중저가 브랜드들이 많이 입점해 있었다. 그래서인지 건물의 크기 또한 본관과 비교하면 턱없이 작았다. 그래도 현대백화점에서처럼 내부의 휴식공간만큼은 소홀하지 않을 것이라는 기대를 가지고 건물 내부로 들어갔다. 내가 다녔던 모든 백화점이 그랬듯이 1층에는 어떠한 휴식공간도 마련되어 있지 않았다. 그리고 3층에서 나는 더 이상 신선하지 않은 백화점 내의 커피숍을 또 볼 수 있었다. 이 커피숍 또한 유명 커피 체인점 중에 하나였다. 여성브랜드가 위치하고 있어서 손님들 역시 많았다. 그리고 나는 에스컬레이터를 타고 더 위로 올라가 보았다. 에스컬레이터 주변에 조그마한 쉼터가 마련되어 있는 곳이 있었다. 모든 층에 있지는 않았지만 내 기억으로 한 절반 정도에는 고객쉼터가 마련되어 있었던 것 같다. 마지막 층인 6층으로 갔을 때는 유명 과일음료 체인점과 햄버거 가게가 있는 것을 확인할 수 있었다. 불과 몇년 전에 내가 이곳을 찾을 때만 해도 있지 않았던 것들이다. 이 곳에 위치한 식품 매장들은 보통 백화점의 맨 위층에 있는 식당가하고는 근본적인 차이가 있다. 일반 식당가는 한 층 모두가 식당이며, 쇼핑을 끝냈거나 하기 전인 고객들이 허기진 배를 달래기 위에 찾는 곳이다. 반면 이 곳은 의류 매장들과 함께 위치하고 있으며 쇼핑 도중에 고객들이 찾는다. 소비자들이 그곳을 찾는 이유도 다르며, 만들어진 목적 또한 다른 것이다. 이렇듯 영플라자 내에는 다른 휴식공간과 그 목적부터가 다른 쉼터가 여러군데 있었다.

2.롯데 애비뉴엘
 다른 백화점과 달리 선뜻 들어갈 수가 없었다. 고급스러운 실내 디자인, 해외 명품 브랜드의 로고, 모든 것이 나를 위압하고 있었다. 그래도 이곳을 들려야만 백화점 측에서 휴식공간을 제공하는 본질적 이유에 대한 해답을 찾을 수 있을 것 같아 용기를 내어 들어갔다. 내부의 느낌을 한마디로 표현하자면 굉장히 깔끔했다. 명품 매장의 특성 상 대부분 폐쇄형 구조를 취하고 있었다. 다른 곳과 달리 에스컬레이터 주변과 복도에 간단한 쉼터도 조성되어 있지 않았다. 그렇다고 휴식공간이 전혀 없을 수는 없었다. 나는 휴식공간을 찾기 위해 부담스러운 주위의 시선을 애써 무시하며 여러 곳을 둘러 보았다. 그리고 애비뉴엘에는 휴식공간이 다른 어떤 곳보다도 많다는 것을 알 수 있었다. 휴식공간은 바로 각 매장 내에 있었다. 애비뉴엘은 한 매장이 차지하는 공간이 굉장히 넓다. 고급스럽고 특별한 이미지를 주기 위해 상품들을 여유롭게 진열해 두기 때문이다. 그리고 그러한 이미지를 고객들도 느낄 수 있도록 쾌적한, 여유로운 쇼핑 환경을 제공하려 한다. 이 때문인지 대부분의 매장이 고급 소파를 가져다 놓은 것을 창문 넘어로 확인할 수 있었다. 또한 애비뉴엘은 멤버쉽 라운지를 운영하여 회원으로 등록된 고객들에게 최상의 서비스를 제공하고 있었다. 이처럼 애비뉴엘의 휴게공간은 개인의 프라이버시를 높일 수 있는 장소에 많이 마련되어 있었던 것이다.

3.롯데 본관
 아까도 말했듯이 본관은 고객층이 두껍기 때문에 휴식공간도 다양한 형태로 나타났다. 화장실 주변과 에스컬레이터 주변 등의 짜투리 공간에는 역시 고객들이 앉아서 쉴 수 있는 자리를 만들어 놓았다. 또한 어린이를 동반한 여성 주부들의 만족도를 향상시키기 위해 유아휴게실을 운영하고 있었다. 이외에도 MVG 라운지라 하여 백화점에서의 연간 소비액이 일정 수준이 넘은 고객에 한해 특별한 서비스를 제공하고 있었다. 나도 어머니의 카드 실적이 한창 좋을 때 그곳을 들러본 경험이 있다. 크게 특별한 것은 없었지만 편안한 분위기에서 음료와 간단한 간식 등을 무료로 즐길 수 있는 장점이 있었다. 위층의 식당가를 제외하고는 본관에 있는 휴게 공간은 이 정도가 전부였다. 나는 여기서 한 가지 의문점이 들었다. 왜 현대백화점도 그렇고 본관이 젊은 층을 상대로 한 별관보다 휴식 공간이 적은 것일까? 현대 백화점의 경우 건물이 오래되었다는 데서 그 이유를 찾았지만 롯데의 경우는 그와 다르며, 또 다른 이유가 있을 것이라고 생각했다. 그리고 그것은 바로 소비자의 특성 때문이라는 것을 알았다. 10~20대의 경우 쇼핑 도중에 휴식을 취하는 횟수가 적다. 모순되는 이야기가 아니냐고 하겠지만 젊은이들은 쉴 때 확실히 쉰다. 쇼핑을 계속 하다가 한 번 길게 쉬고 다시 장기간의 쇼핑을 시작한다는 것이다. 그래서 한번에 충분한 휴식을 취할 수 있는 커피숍과 햄버거 가게 같은 공간이 필요했던 것이다. 반면 본관을 찾는 중장년층의 손님의 경우는 휴식 횟수가 많다. 아무래도 체력이 부족하다 보니 쇼핑 도중에 잠깐 잠깐 다리를 붙일 곳이 필요한 것이다. 그래서 휴게 전문 공간보다는 간단히 앉아서 쉴 수 있는 공간이 많은 것이다. 중장년층의 경우 필요한 것을 빨리 사고 백화점을 떠나고 싶어하기 때문에 10~20대와 같이 전문 휴게 공간이 필요하지 않다. 백화점 측은 특성이 다른 두 소비자 집단 모두를 오랫동안 붙들고 있기 위해 이러한 전략을 세웠던 것이다.

 이번에 세 쌍둥이의 롯데백화점을 분석하면서 백화점에서 고객 편의시설 확충에 힘쓰는 이유에 대해 보다 이해할 수 있게 되었다. 백화점 측은 단순히 인간의 본능적인 욕구를 충족시켜주기 위해서가 아닌 고객의 정서적 만족도를 높이기 위해 휴게 공간을 마련하고 있는 것이었다. 그 형태가 각각 상이하게 다른 것도 개개인에게 최대의 만족도를 이끌어내기 위함이었던 것이다.